Wie wichtig sind Kundenbewertungen für Unternehmen?

Lesedauer 4 Minuten

Wie wichtig sind Kundenbewertungen für Unternehmen? Lass es uns so ausdrücken: Online Bewertungen werden in Form von Sternen abgegeben – und Sterne leuchten. Genauso „leuchten“ auch Unternehmen im Internet, wenn sie viele Sterne, also positive (Google) Bewertungen, erhalten haben. Wir klären alles, was du dazu konkret wissen musst.

Warum sind Kundenbewertungen für Unternehmen wichtig? 

Sucht jemand im Internet nach Anbietern von Produkten oder Dienstleistungen (oder nach näheren Informationen zu ebendiesen), werden zwei Dinge zurate gezogen: Freunde/Familie und das Internet¹. Durch Online-Kundenbewertungen wird beides vereint: das Internet und die konkreten Erfahrungen anderer Menschen. 

Besonders die jüngeren Generationen (91 Prozent der 18 bis 34-Jährigen²) schreiben Rezensionen im Internet daher eine besondere Bedeutung zu und erachten sie als genauso bedeutsam wie persönliche Empfehlungen. Kein Wunder also, dass mittlerweile sogar solche Internetriesen wie Amazon in ihrer Marketing-Strategie auf diese Entwicklung eingehen und sie sich zunutze machen. 

Ganz abgesehen davon kauft nur zufriedene Kundschaft Produkte erneut und empfiehlt Firmen weiter. Positive Bewertungen sind also auch hier sehr wichtig. Um Menschen die Möglichkeit zur Bewertung zu geben, benötigt man Bewertungstools. So können dann Kundenstimmen in Form von einem bis fünf gelben Sternen sichtbar gemacht werden – und von anderen als Entscheidungshilfe genutzt werden. 

Wichtig ist für die meisten hier die Anzahl der Sterne (für 84 %) und deren Authentizität, also die Frage, wie echt sie wirken (für 81 %)³. 

Was ist mit negativen Online Rezensionen? 

Was ist, wenn ein Unternehmen eine negative Kundenbewertung bekommt? Das ist nicht immer schlecht, denn wie wir schon gesehen haben, ist Authentizität wichtig. Und es ist nicht besonders vertrauenserweckend, wenn bei einem Unternehmen alles zu 100 % glattläuft und niemand auch nur einen Kritikpunkt hat. Gibt es nur positive Meinungen, wirkt es schnell so, als wären diese gekauft/gefälscht worden. 

Vereinzelte negative Kundenstimmen sind also kein Weltuntergang, die können sogar die authentische Wirkung verbessern. Nur wenn sich die negativen Rezensionen häufen, solltest du vorsichtig sein und dir eine Lösung überlegen. 

Wichtig ist dann, dass du konstruktiv mit dieser Kritik umgehst und sie nicht unbeantwortet lässt. Denn im Internet liest jeder mit, andere potenzielle Kund:innen würden dann auch sehen, dass du nicht darauf eingehst – und das schreckt sie vielleicht ab. Antworten ist hier die Devise. 

Außerdem hast du bei negativem Feedback auch einen Vorteil: Werden immer ähnliche Punkte aufgegriffen, kannst du sehen, an welchen Stellen du dein Angebot noch verbessern kannst. Hast du solche Änderungen vorgenommen, solltest du sie dann noch kommunizieren, damit diese Änderungen auch gesehen werden.  

Ein letzter wichtiger Punkt bei all dem ist, dass du auch auf positives Feedback antwortest. So sehen interessierte Personen, dass dir die Meinung deiner Kundschaft wirklich wichtig ist und dass du nicht nur die Kritik abschwächen willst. 

Warum gibt jemand eine Online Rezension ab? 

Die Frage hier ist weniger, ob Kundenbewertungen für Unternehmen überhaupt wichtig sind, sondern was Menschen dazu bringt, diese abzugeben. Wie sind also die Motivation und das Ziel? Denn zumindest ausführlichere Bewertungen im Internet kosten durchaus Zeit. 

Meist sind hier zwei Dinge erkennbar: Entweder ist deine Kundschaft sehr zufrieden oder sehr enttäuscht und will das auch zeigen. Das nennt man auch spontane Impulsbewertung. Oder aber du hast jemanden explizit nach einer Online Bewertung gefragt.  

Welches Ziel steckt hinter Kundenbewertungen für Unternehmen? 

Im Rahmen von positivem Feedback möchte man meist nur zeigen, dass man wirklich zufrieden ist. Eventuell handelt es sich aber auch um Stammkundschaft, die dich durch eine positive Rezension unterstützen will. Bewertungsportale werden aber auch genutzt, um andere Menschen in ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen. 

Bei negativen Kundenbewertungen hingegen muss nicht nur Unzufriedenheit der Auslöser sein. Manchmal wünschen sich die entsprechenden Personen auch nur ein klärendes Gespräch, einen Preisnachlass, einen Umtausch oder eine Rücknahme des Produkts durch den Betrieb. Es muss also nicht immer der Wille sein, andere Menschen vom Kauf abzuraten. 

Welche Motivation auch immer dahintersteckt, hier ist immer ein guter Kundenservice wichtig. Findet man gemeinsam eine Lösung, können auch negative Firmenbewertungen durchaus nach oben hin revidiert werden. 

Über welche Bewertungstools kann man bewerten? 

Solche Tools lassen sich an mehreren Stellen einbauen, beispielsweise direkt auf deiner Website (hier mehr Infos: Unternehmenswebsite erstellen) oder auf Facebook bzw. generell in sozialen Netzwerken. 

Des Weiteren eignen sich Branchenportale wie das Firmenverzeichnis unseres Partners Herold. Hier kannst du Firmen sogar nach ihren Rezensionen filtern und wirst generell weiter oben angezeigt, wenn du viele/gute Online Rezensionen hast. 

Auch Google bietet sich immer an, das Feedback wird dadurch gleichzeitig auch auf Google Maps angezeigt. Dazu musst du nur einen Google My Business-Eintrag haben. 

Neben solchen Unternehmensbewertungen durch deine Kundschaft kannst du aber auch als Arbeitgeber, also von Mitarbeitenden, bewertet werden. Arbeitgeberbewertungsportale wie z. B. Glassdoor, kununu oder Stepstone sind nur einige der Beispiele. 

So machst du Kundenbewertungen für Unternehmen sichtbar 

Du willst die Kundenbewertungen deines Unternehmens sichtbar machen? Im Folgenden erfährst du alles, was dazu wichtig ist. 

1. Keine Bewertung ohne Online Präsenz 

Damit dich jemand im Internet bewerten kann, musst du dort mit deinem Business natürlich auch präsent sein. Zusätzlich musst du auffindbar sein. Ist das nicht der Fall, könntest du prinzipiell aus technischer Sicht zwar bewertet werden, praktisch wird das aber nicht passieren, wenn dein Internetauftritt einfach nicht gefunden wird. 

2. Technische Voraussetzungen 

Das heißt konkret: Du musst nicht nur einen Online-Auftritt haben, du musst auf diesem auch die Bewertungsfunktion einbauen, damit dein Business überhaupt bewertet werden kann. 

Beim Herold Firmenverzeichnis und bei Social Media hast du es etwas leichter, denn dort hast du diese Funktion automatisch. Du musst dir dort also keine Gedanken um den technischen Einbau der Bewertungstools machen. 

3. Datenmanagement ist wichtig  

Es gibt viele Kanäle, über die eine Rezension abgegeben werden kann: Social Media, deine Website, Branchenportale usw. Vergisst du einen Kanal oder sind deine Daten nicht einheitlich oder aktuell, kannst du Feedback verlieren oder aber negative Online Rezensionen erhalten – beispielsweise dann, wenn deine Öffnungszeiten nicht überall richtig angegeben sind. Denn das führt oft zu Verwirrung oder in einem weiteren Schritt zu Verärgerung. 

Ähnliches kann passieren, wenn du mehrere E-Mail-Adressen hast, deine Kundschaft sich aber nicht sicher ist, welche Mail für welches Anliegen gedacht ist. Auch solche Sachen solltest du daher klar kommunizieren. 

Aber zum Glück kannst du dem leicht entgegenwirken, indem du deine Angaben auf allen Portalen prüfst und gegebenenfalls anpasst. Du kannst dir dabei sogar Zeit ersparen, indem du einen kostenlosen Sichtbarkeitscheck machst. Dabei wird geprüft, auf welchen Portalen dein Betrieb angemeldet ist, welche Angaben dort zu finden sind und ob diese Daten überall einheitlich sind. 

4. Zeige Kundenstimmen auf deiner Unternehmensseite 

Deine Startseite bietet sich optimal an, um die Rezensionen deiner Kundschaft zu zeigen (z. B. im Footer). Du kannst Google Bewertungen zeigen, aber auch in Gesprächen gesammeltes Feedback einfügen. Das hat den Vorteil, dass das Vertrauen in dich und deinen Betrieb gestärkt wird.  

Das Ganze hat sogar einen eigenen Namen und nennt sich „Happy Customer Testimonials“. 

Quellenangaben 

¹_{Marketmind (2018). HEROLD Konsumentenstudie 2018.} 

²_{Murphy, Rosie (2018). BrightLocal Local Consumer Review Survey 2018. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2018/ (Stand: 16.09.2021).} 

³_{Murphy, Rosie (2020). BrightLocal Local Consumer Review Survey 2020. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/ (Stand: 16.09.2021}